公司背景
江蘇友(yǒu)誼汽車有(yǒu)限公司創建于1973年(nián)，在近(jìn)40年(nián)的(de)發展曆程中，友(yǒu)誼人(rén)邁着堅實而富有(yǒu)創新的(de)步伐走出了一條嶄新的(de)創業(yè)之路(lù)。目前公司已建成25萬平方米的(de)現(xiàn)代化(huà)客車制造基地(dì)，友(yǒu)誼客車馳騁全球40多個(gè)國(guó)家(jiā)和(hé)地(dì)區(qū)，以保持年(nián)均10%的(de)增速開(kāi)辟了一條可持續的(de)快速發展之路(lù)。
公司目前擁有(yǒu)員(yuán)工(gōng)1200餘人(rén)，其中各類專業(yè)技(jì)術人(rén)員(yuán)近(jìn)400人(rén)，具有(yǒu)年(nián)産1萬台以上(shàng)客車生(shēng)産能力。2010年(nián)被認定為(wèi)江蘇省高(gāo)新技(jì)術企業(yè)，下(xià)轄省級企業(yè)技(jì)術中心、省級企業(yè)研究生(shēng)工(gōng)作(zuò)站、蘇州市(shì)企業(yè)技(jì)術中心、校(xiào)車系列研發中心、友(yǒu)誼新能源客車研發部及現(xiàn)代化(huà)客車制造基地(dì)。産品覆蓋輕客、公路(lù)客車、輕型公交、中型公交、大型公交、校(xiào)車、純電(diàn)動客車等7大系列，擁有(yǒu)各類型号産品200餘種，形成了5.4m-12m的(de)全系列客車型譜。

公司需求
目前公司售後管理(lǐ)過程仍然沿用手工(gōng)、紙面、EXCEL方式展開(kāi)，現(xiàn)有(yǒu)的(de)售後管理(lǐ)缺乏對(duì)售後過程的(de)有(yǒu)效控制，從(cóng)而存在以下(xià)問(wèn)題：
● 售後故障信息填寫不規範，造成售後海(hǎi)量數據價值無法完全發揮，産品質量改進很(hěn)難系統的(de)展開(kāi)；
● 舊(jiù)件(jiàn)追回管理(lǐ)存在遺漏，造成二次索賠無法展開(kāi)，直接造成公司損失；
● 售後抱怨處理(lǐ)過程缺乏有(yǒu)效的(de)管理(lǐ)跟蹤手段，出現(xiàn)沒有(yǒu)及時(shí)響應，導緻客戶二次抱怨；
●售後不良問(wèn)題發生(shēng)頻(pín)率沒有(yǒu)全面展開(kāi)統計(jì)和(hé)監控，嚴重不良問(wèn)題隐形化(huà)，持續造成售後損失。
為(wèi)此，公司需要建立一套售後管理(lǐ)系統，通(tōng)過IT技(jì)術實現(xiàn)售後故障信息的(de)規範化(huà)收集，基于售後故障信息展開(kāi)故障零部件(jiàn)的(de)舊(jiù)件(jiàn)返回跟蹤管理(lǐ)、責任鑒定、生(shēng)成索賠通(tōng)知，支持售後故障二次索賠業(yè)務的(de)有(yǒu)效展開(kāi)，全面提升售後索賠業(yè)務工(gōng)作(zuò)效率及索賠率。對(duì)售後故障信息展開(kāi)系統的(de)故障裏程、故障型号分布、故障零部件(jiàn)分布等多維度統計(jì)分析，對(duì)售後零部件(jiàn)PPM展開(kāi)動态監控，第一時(shí)間(jiān)發現(xiàn)零部件(jiàn)故障率異常問(wèn)題，并全面提升售後管理(lǐ)、管控能力。

解決方案
1、客戶檔案管理(lǐ)：顯示客戶的(de)基本信息，整車的(de)配置清單，維修履曆，客戶的(de)交車培訓情況。
2、服務受理(lǐ)：填寫服務受理(lǐ)單，查詢顯示受理(lǐ)單概況，通(tōng)過受理(lǐ)單生(shēng)成服務指派單。
3、服務指派：指派單填寫，指派單台帳查詢，生(shēng)成現(xiàn)場(chǎng)服務單。
4、配套廠(chǎng)故障反饋、重大問(wèn)題處理(lǐ)：發起反饋，過程跟蹤管理(lǐ)，按時(shí)完成率統計(jì)，以及對(duì)流程的(de)配置。
5、現(xiàn)場(chǎng)服務：現(xiàn)場(chǎng)服務記錄單填寫，台賬的(de)記錄查詢。
6、售後質量統計(jì)分析：故障車型分布、故障零部件(jiàn)分布、故障責任供應商、故障症狀、故障原因分布等分析。
7、售後服務跟蹤管理(lǐ)：顯示已結案和(hé)未結案的(de)所有(yǒu)單據信息，并顯示各個(gè)階段的(de)時(shí)間(jiān)。

應用效果
1、基于售後過程管理(lǐ)及分析的(de)需要，展開(kāi)售後故障單信息的(de)填寫規範化(huà)，并實現(xiàn)售後故障單信息的(de)保存和(hé)共享。
2、基于售後故障換件(jiàn)信息，展開(kāi)售後故障舊(jiù)件(jiàn)的(de)按時(shí)返回的(de)跟蹤管理(lǐ)，可随時(shí)查看(kàn)各售後維修站點未按時(shí)返回舊(jiù)件(jiàn)明(míng)細，以提升舊(jiù)件(jiàn)返回跟蹤管理(lǐ)效率，同時(shí)減少因舊(jiù)件(jiàn)不能返回造成的(de)二次索賠損失。
3、對(duì)返回的(de)舊(jiù)件(jiàn)展開(kāi)責任鑒定，并生(shēng)成對(duì)應的(de)索賠通(tōng)知單。索賠通(tōng)知單可關聯對(duì)應的(de)售後故障信息，便于索賠人(rén)員(yuán)随時(shí)對(duì)供應商展開(kāi)“證據交付”，提升索賠鑒定工(gōng)作(zuò)效率。
4、對(duì)售後故障信息進行多維度統計(jì)分析，為(wèi)産品市(shì)場(chǎng)質量改進提供直觀、量化(huà)的(de)數據支撐。
5、與ERP系統展開(kāi)集成，結合售後故障零部件(jiàn)信息展開(kāi)零部件(jiàn)PPM統計(jì)與監控，實現(xiàn)零部件(jiàn)售後質量的(de)在線監控和(hé)預警。
6、展開(kāi)産品售後故障的(de)早期故障率、保內(nèi)故障率及保外(wài)故障率的(de)統計(jì)，為(wèi)産品質量可靠性改善提供數據支撐。
7、展開(kāi)售後抱怨過程跟蹤管理(lǐ)，并對(duì)抱怨按時(shí)完成率及未達成責任部門統計(jì)，提升抱怨處理(lǐ)過程控制能力，降低(dī)二次抱怨發生(shēng)率，提升客戶滿意度。