一.公司背景

得力集團創建于1981年(nián)，全球化(huà)文(wén)創科(kē)技(jì)産業(yè)集團，多工(gōng)作(zuò)學習(xí)場(chǎng)景整體(tǐ)解決方案的(de)倡導者和(hé)領導者，旨在通(tōng)過創新引領，持續為(wèi)全球用戶創造技(jì)術領先、品質卓越、體(tǐ)驗友(yǒu)好(hǎo)讓消費(fèi)者心生(shēng)情感認同的(de)産品與服務，讓工(gōng)作(zuò)生(shēng)活更美(měi)好(hǎo)。

得力旗下(xià)涵蓋得力辦公、得力文(wén)具、安格耐特、紐賽、得力工(gōng)具等獨立子(zǐ)品牌産品線圖覆蓋辦公與學生(shēng)文(wén)具、辦公設備、辦公耗材、辦公紙品等二十四大門類并在多個(gè)細分領域連續多年(nián)保持領先。

二.公司需求

建立市(shì)場(chǎng)質量信息化(huà)系統功能，實施市(shì)場(chǎng)數據集成、市(shì)場(chǎng)數據分析處理(lǐ)、問(wèn)題改進閉環功能。通(tōng)過系統實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)數據的(de)集成彙集，通(tōng)過技(jì)術手段實現(xiàn)問(wèn)題描述信息關鍵詞與問(wèn)題類别自(zì)動解析，實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量在線監控、預警，以及質量改進流程的(de)在線協同。支持關鍵指标看(kàn)闆、月(yuè)報、周報等報表的(de)自(zì)動生(shēng)成、展示、推送。

通(tōng)過系統導入實現(xiàn)以下(xià)項目目标：

（1）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量指标的(de)在線監控、預警，質量問(wèn)題維護及自(zì)動解析,縮短質量問(wèn)題反應時(shí)間(jiān)。

（2）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量問(wèn)題改進流程标準化(huà)、逾期預警，及時(shí)結案率提升50%。

（3）實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量指标、報表的(de)自(zì)動生(shēng)成，減少人(rén)工(gōng)錯(cuò)誤率、提升工(gōng)作(zuò)效率。

三.解決方案

1、總體(tǐ)規劃

通(tōng)過與CRM、爬蟲等實現(xiàn)數據集成拉取，以及市(shì)場(chǎng)質量反饋線下(xià)數據規範錄入，整合電(diàn)商平台、CRM系統各渠道(dào)反饋數據；實現(xiàn)産品線、工(gōng)廠(chǎng)、品類、貨号等信息的(de)批量處理(lǐ)、自(zì)動歸類，減少人(rén)為(wèi)幹預；建立各品類故障分類标準庫，實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)品質問(wèn)題自(zì)動分析歸類，提高(gāo)産業(yè)公司統計(jì)分析效率；實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量信息動态監控、實時(shí)預警；實現(xiàn)市(shì)場(chǎng)質量改進過程的(de)在線監控、超期預警，保證問(wèn)題及時(shí)處理(lǐ)。

信息抓取及分析：

京東：通(tōng)過現(xiàn)有(yǒu)幾個(gè)店鋪賬号，自(zì)動從(cóng)京東後台實時(shí)抓取各店鋪的(de)評論明(míng)細（帶圖）；、根據給定的(de)品類及貨号，從(cóng)京東前台實時(shí)抓取得力及競品标杆的(de)評論明(míng)細（帶圖）；自(zì)動從(cóng)京東後台提取各SKU的(de)出庫數量

天貓/抖音(yīn)/拼多多：根據給定的(de)品類及貨号，從(cóng)各電(diàn)商前台實時(shí)抓取得力及競品标杆的(de)評論明(míng)細（帶圖）

亞馬遜：對(duì)在售鏈接的(de)前端的(de)網頁進行評分及評論的(de)抓取（帶圖），并翻譯

OA返修：能每天從(cóng)CRM系統與SAP系統中導出維修數據與銷售數據

質量退貨：能每天從(cóng)SAP系統中提取退貨數據與銷售數據

其他(tā)線下(xià)渠道(dào)信息：各渠道(dào)人(rén)員(yuán)可在系統中直接錄入産品信息及對(duì)應問(wèn)題點

數據分析處理(lǐ)：

數據處理(lǐ)：

1、能對(duì)各貨号的(de)問(wèn)題文(wén)本進行歸類，輸出各問(wèn)題的(de)占比

2、能根據提前設置的(de)問(wèn)題關鍵詞，統計(jì)某個(gè)品類下(xià)該問(wèn)題的(de)占比以及存在該問(wèn)題的(de)各貨号占比

數據預警

設置每個(gè)品類及貨号的(de)預警值，并對(duì)超過的(de)産品進行預警，自(zì)動觸發改善流程

報表輸出

1、按規定的(de)時(shí)間(jiān)輸出DPPM、商品質量指數、京東退貨率、OA返修率、質量退貨的(de)市(shì)場(chǎng)表現(xiàn)趨勢及統計(jì)報表

2、跟據要求對(duì)各産業(yè)公司、産品線、品類及貨号的(de)市(shì)場(chǎng)數據做統計(jì)報表

數據推送

根據各個(gè)業(yè)務部門的(de)要求，推送不同的(de)數據（含日(rì)數據推送）

數據訂閱及即時(shí)查詢

根據問(wèn)題情況，可以主動查詢某個(gè)時(shí)間(jiān)段內(nèi)的(de)數據

改善流程閉環及客訴流程閉環：

1、當數值超過設定預警值時(shí)，管理(lǐ)員(yuán)對(duì)預警信息審核後，自(zì)動觸發改善流程，并進行郵件(jiàn)（企微(wēi)）警報提醒，各業(yè)務部門在流程中進行處理(lǐ)、結案

2、當出現(xiàn)客訴時(shí)，客戶服務部在CRM受理(lǐ)，通(tōng)過接口推送到市(shì)場(chǎng)質量信息化(huà)系統進行質量改善

3、對(duì)未按時(shí)回複處理(lǐ)的(de)各流程節點自(zì)動進行郵件(jiàn)（企微(wēi)）警報提醒

四.應用效果

市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)：涵蓋電(diàn)商平台、海(hǎi)外(wài)市(shì)場(chǎng)、以及各渠道(dào)反饋市(shì)場(chǎng)質量問(wèn)題，通(tōng)過與CRM系統、爬蟲集成導入市(shì)場(chǎng)質量信息化(huà)系統平台。支持通(tōng)過與産品大全、故障分類等基礎維護自(zì)動歸類彙總補充完善市(shì)場(chǎng)反饋産品質量信息。支持對(duì)質量指标或必要的(de)質量監控方案進行固化(huà)設定，系統可根據設定的(de)異常監控規則對(duì)市(shì)場(chǎng)質量異常信息進行實時(shí)在線監控警，支持自(zì)動或手動觸發消息通(tōng)知和(hé)質量改進流程，實現(xiàn)在線統計(jì)分析、監控及問(wèn)題閉環管理(lǐ)的(de)一體(tǐ)化(huà)。

QMS系統的(de)實施推動了全公司質量管理(lǐ)業(yè)務标準化(huà)優化(huà)及系統固化(huà)。基于系統導入契機(jī)，展開(kāi)了公司基礎信息、缺陷代碼、市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)和(hé)統計(jì)分析等的(de)梳理(lǐ)優化(huà)及系統固化(huà)，縮小(xiǎo)标準化(huà)差異和(hé)質量管理(lǐ)水(shuǐ)平差異，統一和(hé)規範質量管理(lǐ)業(yè)務，提升全公司質量管理(lǐ)标準化(huà)水(shuǐ)平和(hé)實現(xiàn)系統固化(huà)。

改善了市(shì)場(chǎng)質量管理(lǐ)數據體(tǐ)系。實現(xiàn)了公司質量數據體(tǐ)系嚴謹性提升：基于業(yè)務過程實現(xiàn)質量數據的(de)規範采集和(hé)同步，形成質量改進統計(jì)分析，提升公司質量數據的(de)準确性、權威性及統計(jì)分析效率，支持質量信息的(de)異地(dì)共享，提升生(shēng)産質量信息的(de)透明(míng)度及查詢效率。提升了數據邏輯性：從(cóng)原始數據到統計(jì)數據實現(xiàn)質量數據的(de)全面傳遞、貫通(tōng)，實現(xiàn)在用戶界面展現(xiàn)其邏輯相(xiàng)關性，可從(cóng)統計(jì)數據查對(duì)應的(de)原始數據，避免不必要的(de)解釋，增加了統計(jì)數據的(de)可信度。

實時(shí)、動态的(de)質量統計(jì)分析，提升了質量分析能力。提升市(shì)場(chǎng)瞬息萬變的(de)質量動态管理(lǐ)，改善作(zuò)業(yè)分析及綜合品質分析能力：提升産業(yè)公司生(shēng)産質量分析能力：并以圖表化(huà)形式展現(xiàn)質量狀況，為(wèi)過程質量持續改善提供量化(huà)輸入。

消除生(shēng)産質量信息孤島，構建了質量信息共享、協同平台。通(tōng)過改變現(xiàn)有(yǒu)的(de)紙質數據采集和(hé)管理(lǐ)，和(hé)CRM、SAP、OA系統等信息系統的(de)集成、交互，優化(huà)業(yè)務流程等，實現(xiàn)質量管理(lǐ)信息的(de)全面貫通(tōng)、整合，解決質量信息孤島問(wèn)題。